La montée en puissance des réseaux sociaux et des blogs a apporté une nouvelle problématique  aux entreprises : le consommateur veut avoir la parole et pouvoir donner son avis. Pour cela il commente les publications de votre page facebook, il twitte en vous citant via un hashtag, il publie des photos de vos produits tout en donnant son opinion, il parle de vous sur les forums.
Mais comment gérer ce nouveau genre de communication qui peut parfois salir l’image de votre marque ainsi que votre réputation ?

L’importance de donner la parole aux consommateurs ou la stratégie du marketing participatif
Pourquoi donner la parole aux consommateurs ? Pourquoi leur donner l’occasion de dire du mal de votre marque ? Tout simplement parce qu’il n’y a pas que des consommateurs insatisfaits !
Un consommateur ventant votre marque parce qu’il a apprécié l’un de vos produits ou services fera de la promotion pour votre marque sans que vous ayez à débourser un centime !
La deuxième raison pour laquelle il faut donner la parole aux consommateurs est qu’aujourd’hui, 90% des internautes lisent les commentaires laissés par vos consommateurs sur le web avant de passer à l’acte d’achat.
Enfin en donnant l’occasion à vos consommateurs de pouvoir s’exprimer et de pouvoir vous parler « directement », vous créez alors une relation avec eux et surtout vous leur permettez d‘avoir l’impression qu’ils sont investis et qu’ils participent au développement de votre marque.
Comment contrôler votre image de marque, votre e-réputation?
Tout d’abord, il ne faut pas croire qu’être inactif sur les réseaux sociaux vous protégera des mauvais commentaires ou des rumeurs. Au contraire, être présent sur les réseaux sociaux comporte de nombreux avantages dont :
– Vous êtes celui qui produit le contenu relatif à votre marque : vous contrôlez donc ce qui est mis en ligne
-Si vos consommateurs ont quelque chose à dire, ils auront un endroit précis où ils pourront le dire plutôt que d’aller le faire là où vous ne le verrez jamais : ceci vous permet d’avoir une certaine réactivité face aux mauvais buzz par exemple.
– Vous montrez à votre communauté que vous êtes présent et accessible : il est important de montrer à vos consommateurs que vous savez qu’ils existent et que vous tenez compte de leurs avis.

Savoir gérer la critique : on ne peut pas plaire à tout le monde !
Les mauvais commentaires, les critiques ou encore les rumeurs sont inévitables. La solution à adopter et de savoir en faire bon usage, parce que oui, ces avis négatifs peuvent vous être utiles !
Les mauvais commentaires qui sont des critiques par rapport aux services/produits que vous vendez peuvent vous permettre de déceler un point d’amélioration dans votre processus de vente par exemple.
De plus, les consommateurs sont toujours à la recherche de mauvais commentaires pour se faire une opinion sur les produits qu’ils veulent acheter. Ainsi, pour trouver ces « mauvais commentaires », l’internaute va passer du temps sur votre page ou sur votre site et donc par la même occasion voir les produits/services que vous proposez ! Il a, en effet, été démontré que la recherche d’avis négatifs permet d’augmenter le taux de conversion.
Egalement, une page ou un site sans aucun commentaire négatif et avec 100% de commentaires positifs est une page qui n’inspirera pas confiance à l’internaute. Une entreprise ne fera jamais l’unanimité et les internautes le savent très bien. Il est donc inutile de poster de « faux » avis positifs et de supprimer tous les avis négatifs pour attirer de nouveaux clients. Souvenez vous, les internautes font d’avantage confiance aux autres acheteurs qu’aux messages marketing publiés par la marque !

Donner la parole à ses internautes et respecter leur avis est primordial. Une marque doit donc faire en sorte que ses consommateurs aient un endroit pour s’exprimer, elle doit accepter la critique et en tenir compte et enfin elle doit savoir faire bon usage des avis négatifs ! Donner la parole à ses consommateurs est donc une opportunité pour l’entreprise lorsque celle-ci sait faire preuve d’ingéniosité dans la gestion des mauvais commentaires.

J.G., Account Executive chez Eminence