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L’expérience client en ligne au cœur de la stratég...

L’expérience client en ligne au cœur de la stratégie des restaurants

L’expérience client en ligne au cœur de la stratégie des restaurants

Précédemment, nous avons évoqué dans l’un de nos articles les différentes étapes et les meilleures pratiques pour convertir ses prospects en clients. Aujourd’hui nous nous intéressons à l’amélioration de l’expérience client sur le web et mobile dans le secteur de la restauration.

En 2015, l’expérience client ou user experience représente un facteur crucial pour réussir sa stratégie digitale. Les professionnels du marketing ont tous vu l’opportunité que l’expérience utilisateur a à leur offrir. Dans un secteur de plus en plus concurrentiel, une expérience client optimisée permet de se différencier des autres concurrents et d’augmenter ses ventes.

Comment peut-on alors maximiser l’expérience utilisateur sur le web pour les restaurants ?

Qu’est-ce que c’est que l’expérience utilisateur sur le web en restauration ?

Il y a une différence entre l’expérience client dans le restaurant et celle sur le web. L’expérience utilisateur « traditionnelle » représente l’ensemble des ressentis par le consommateur à la suite de toutes les interactions vécues dans le restaurant, que ce soit avec les employés (serveurs), les produits (les plats), le restaurant en lui-même, etc. Par contre, l’expérience utilisateur sur le web, a pris de l’ampleur ces dernières années suite aux nouveaux comportements des consommateurs qui ont été refaçonnés par l’évolution du digital. Ce qui diffère dans l’expérience utilisateur en ligne par rapport à celle au restaurant c’est l’élément physique. En effet, sur internet l’être humain est exclu du moins jusqu’à ce qu’il entre en contact avec le restaurant, pour réserver une table à titre d’exemple. Néanmoins chaque restaurant a sa propre définition d’expérience utilisateur, certain opte pour la rapidité, d’autre pour le relationnel, la simplicité, le design, l’innovation ou l’accessibilité, etc.

Contrairement à ce que l’on peut penser, l’expérience client sur le web ne se résume pas seulement à la mise en place d’une plateforme web optimisée : site internet, blog, un beau design, un bon graphisme, une interface fluide et épurée, une facilité d’accès, un contenu de qualité, etc. Des attributs qui sont importants mais qui doivent être en cohérence avec votre approche client traditionnelle.

Quelles sont donc les éléments à optimiser pour améliorer l’expérience client en ligne pour la restauration ?

Les étapes à suivre pour améliorer l’expérience utilisateur sur le web

Pour commencer, il faut définir sa stratégie d’approche client. En effet, comme mentionné ci-dessus, chaque établissement culinaire possède sa propre perception d’expérience client sur le web. Certains vont tenter de tout faire en même temps mais c’est quasiment impossible. Il faut donc faire un choix et le faire judicieusement.

Toujours être à l’écoute : oui à première vue, il parait difficile d’écouter ce que disent les internautes de votre restaurant sur le web car c’est une mine d’informations énorme. Mais il existe néanmoins, plusieurs techniques pour connaitre les avis des internautes. Menez une veille grâce à des outils performants. L’E-réputation est importante, à la fois pour savoir ce que l’on dit sur vous mais aussi pour collecter le maximum d’informations afin d’améliorer les points qui ont déplus à vos prospects. Il faut bien connaitre les attentes de vos futurs clients.

Un contenu de qualité : vos futurs clients attendent que vous leur fournissiez l’information qu’ils recherchent. C’est pour cela qu’il faut :

  • Miser sur votre plateforme web : pour élucider en profondeur ce point important, nous allons prendre comme exemple le Restaurant Parisien Joséphine. Son site web englobe tous les attributs nécessaires pour une bonne user experience sur internet. Le type de site qu’utilise le restaurant Joséphine est de type One-page c’est-à-dire que toutes les catégories se retrouvent en une seule et même page. Il suffirait juste de scroller pour chercher l’information dont on a besoin.

Etant un site One-page, il n’y a pas forcement de page d’accueil mais c’est un élément important car c’est la première chose que vos visiteurs vont voir. Elle doit contenir tout ou du moins presque tous les éléments pour permettre au visiteur de comprendre rapidement le site mais aussi lui faciliter la navigation. Le design du site est simple, épuré qui donne une impression de confort. N’en faites pas trop, parfois la simplicité est la meilleure des initiatives.

La première page du site josephineboston.com rassemble tout en une seule page : les différentes rubriques (A propos, Menu, Galerie, équipe, contact), les coordonnées de l’emplacement du restaurant, les liens vers les divers réseaux sociaux. Il y a même un bouton call-to-action si vous voulez réservez une table. Vous êtes invité à remplir les champs : dates, heures et le nombre de personnes. L’adresse est mentionnée en détail avec une localisation sur Google Maps, la fourchette de prix pour que le client sache à l’avance à quoi s’attendre et quel type de cuisine ils préparent. Toutes ses données facilitent l’action du client.

CTA

CTA 2

  • Mettre en avant vos produits et services : pour un restaurant, il faut garder à l’esprit que c’est vos plats qui doivent être mis en avant. C’est la raison première qui fait de vous un restaurateur. Publiez des photos attractives et appétissantes des différents plats servis dans votre restaurant. C’est toujours plaisant pour vos visiteurs de voir vos préparations, ils auront une idée bien précise du type de plats proposés. Les internautes mangeront avec leurs yeux en attendant d’aller le faire sur place.

Galerie Josephine

  • L’aventure continue sur vos réseaux sociaux, et oui, parce que vous ne pouvez pas espérer conquérir le marché de la restauration sur le web sans passer par les réseaux sociaux. Aux dernières nouvelles, c’est le géant Facebook qui a détrôné Google et qui est devenu la première source de trafic. Des milliards de personnes sont sur Facebook, Twitter ou Instagram. Vous partagez les contenus de votre site pour une expérience utilisateur optimale car certains préfèrent consulter les réseaux sociaux pour s’informer sur la marque plutôt que de s’y rendre sur le site.

Quand est-il de l’expérience client sur le mobile ?

De nos jours, l’expérience utilisateur se fait le plus sur mobile. C’est un peu évident, le comportement des consommateurs a changé, ils sont de plus en plus mobile et c’est facile pour eux de mener une recherche sur un restaurant depuis leurs Smartphones. C’est pourquoi votre site web doit intégrer le responsive design c’est-à-dire s’adapter à toutes les tailles d’écrans : Smartphone, tablette, etc.

L’expérience client en ligne : une complémentarité pour l’expérience client au restaurant ?

Dans un contexte où la concurrence dans le domaine de la restauration se fait de plus en plus rude surtout à l’ère du digitale, il faut améliorer la user experience de façon optimale et remarquable. Aujourd’hui, le consommateur est de plus en plus exigeant, il sait ce qu’il veut, quand il le veut et où il le veut. D’une autre façon, il faut que votre restaurant lui fournisse ces informations pour qu’il puisse par exemple réserver une table au restaurant là où il veut, quand il le veut et via le canal qu’il préfère ! Pour cela, il ne suffit pas de se limiter au web, soit disant par ce que c’est « tendance ». Non, il faut combiner l’expérience client au restaurant et celle sur internet.

Conclusion

L’expérience client représente de nos jours la clé de voute pour attirer et, plus important, fidéliser la clientèle. C’est un moyen des plus efficaces et des plus convoités par les professionnels de la restauration. Les concurrents se font de plus en plus agressifs et s’attaquent désormais au web pour attirer des clients. Optez donc pour la différenciation et la personnalisation en proposant des contenus exclusifs et de qualité.

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