Afin de s’adapter aux nouvelles exigences de ses publics cibles, la nature des relations  de service des organismes financiers n’a eu le choix que de s’adapter.

Les créanciers ont dû faire face à une évolution majeure : celle du déploiement du web 2.0. Ceci a engendré des mutations profondes entre les différents acteurs du marché financier entraînant des changements dans les rapports clients-entreprises modifiant ainsi automatiquement les canaux de communications traditionnels et donnant une nouvelle tournure aux relations interpersonnelles.

Les clients actuels ou potentiels détiennent une position centrale. On assiste à l’évolution du comportement des internautes face aux informations qui leur sont communiquées. Autrefois passifs, ils deviennent, via les réseaux sociaux, les principaux acteurs du web.

Eminence, en véritable experte dans le domaine du digital, s’est vite rendue compte de la montée en puissance du web 2.0, et notamment des réseaux sociaux, et de son importance dans le secteur financier.

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui les vedettes de la toile et il est tout à fait naturel de s’intéresser de plus près aux enjeux qu’ils soulèvent, leur rôle et surtout leur importance dans le secteur financier.

Quels sont les enjeux des médias sociaux dans le domaine financier ?

• Vos clients sont sur Facebook, Twitter, Google+ ET LinkedIn … faites-en  autant !

Chaque client veut pouvoir se sentir accompagné et pouvoir être facilement en contact avec son conseillé personnel. Cela est d’autant plus vrai dans le secteur financier où la relation client est primordiale.

Votre présence sur les réseaux sociaux montrera non seulement votre disponibilité mais sera également source de crédibilité, de transparence et de confiance.

Il en demeure vital non seulement d’instaurer une relation de proximité et de confiance avec votre cible mais aussi de l’entretenir. Pour cela, les réseaux sociaux, utilisés à bon escient, sont les plateformes idéales pour développer une telle stratégie.

Développez donc votre présence sur les réseaux sociaux où votre cible est active et où elle sera réceptive de vos informations afin de susciter par la suite des partages, interactions et dialogues qui auront un impact positif sur vos relations clients.

•  La communication via les réseaux sociaux : la pêche au trafic

Au-delà de la proximité avec vos clients, la communication via les réseaux sociaux peut se révéler très efficace et efficiente pour votre stratégie digitale globale.

Tout d’abord, en étant présent sur plusieurs plateformes vous augmentez ainsi vos points de contact avec votre cible ce qui aura des répercussions positives sur votre référencement naturel. Grâce à cela, vous devancerez en termes de visibilité digitale vos concurrents qui, eux, n’ont pas encore misé sur la puissance des réseaux sociaux. Vous génèrerez également davantage de trafic sur votre site ce qui entrainera, en toute logique, un accroissement du nombre de contacts et de clients potentiels venant à votre rencontre.

•  Medias sociaux et image corporate

Identité numérique, notoriété en ligne, e-réputation… Les médias sociaux sont d’une grande aide pour travailler sur le branding de votre entreprise.

Les plateformes sociales sont en effet un très bon outil pour diffuser au plus grand nombre votre image corporate, votre vision en tant qu’acteur financier, vos valeurs, votre culture d’entreprise,… Mais c’est également une opportunité pour vos différents collaborateurs de pouvoir se mettre en avant en ligne et ainsi entretenir leur réseau professionnel. Pensez par exemple au réseau LinkedIn qui s’avère être très utile et performant pour la génération de leads. A travers ce réseau, vos collaborateurs peuvent ainsi mettre en avant leur parcours, leurs compétences mais également la société pour laquelle ils travaillent et répandre l’image corporate de cette dernière. N’oubliez pas que vos collaborateurs sont des vecteurs de communication très performants et surtout à portée de main !

Bien sur toute présence sur les réseaux sociaux et sur internet d’une manière générale doit être couplée avec une stratégie d’e-réputation. D’autant plus dans le secteur financier où votre réputation est primordiale. La mise en place d’une telle stratégie vous permettra de savoir ce qui est dit sur vous en temps réel mais également de pouvoir contrôler si les informations diffusées par vos collaborateurs sont en accord avec votre stratégie globale d’entreprise.

Vous contrôlez ainsi les risques quant à la nuisance de votre réputation en ligne et vous pouvez de ce fait vous lancer sur les réseaux sociaux afin de répandre votre image corporate au plus grand nombre.

Réseaux sociaux et secteur financier : Quelles sont les démarches à suivre pour réussir son entrée dans le digital ?

Les réseaux sociaux sont malheureusement perçus comme un risque pour les établissements financiers. En effet, il s’agit d’un milieu où la confidentialité est reine et où confiance et réputation sont deux éléments indispensables. De ce fait, tout risque de manquer à ces 3 éléments de base est mis de côté.

Une présence sur les réseaux sociaux qui est réfléchie et maitrisée permettra de contourner et éviter les risques de nuisance à votre réputation en ligne. Ainsi vous pourrez intégrer une stratégie médias sociaux dans votre stratégie digitale et lui donner par la même occasion un coup d’accélérateur.

Pour cela quelques bonnes pratiques sont à respecter lorsque l’on est un établissement agissant dans le secteur financier :

• Utiliser des lignes directives équivoques

La politique que l’entreprise veut mettre en place sur les réseaux sociaux doit clairement être définie et partagée avec les personnes concernées au sein de votre structure. La meilleure solution est d’établir une charte social media, une sorte de règlement, qui reprend les réseaux sociaux à utiliser, les objectifs stratégiques de chacun, les objectifs des campagnes, les principales lignes rédactionnelles, …

Chacun doit être au courant de ce qu’il a le droit de faire sur les réseaux sociaux et de quelle manière il peut le faire. Assurez vos arrières en mettant les choses au clair dès le départ avec vos collaborateurs.

• Trouver le “ton” social de l’institution

De nombreuses institutions financières font appel à une communication formelle et « sèche » pour communiquer avec leurs cibles. Le caractère informel des réseaux sociaux donne un ton plus avenant et permet de donner à l’organisation un caractère plus accessible et plus humain.

• Avoir une stratégie d’engagement claire

Il est tout à fait envisageable que l’institution financière soit présente sur différents médias sociaux afin de toucher des publics différents ou même avoir différents comptes sur un réseau en particulier dans le but de se connecter avec une niche particulière.

•  Planifier son contenu

Les pages des réseaux sociaux ne sont pas des mini-sites web. Elles n’ont pas pour seul objectif la notoriété de la marque. Les institutions financières doivent s’orienter médias sociaux afin d’engager leur cible en utilisant un contenu qui la touche, qui l’intéresse et qui suscite des réactions.

•  Freiner en acceptant la critique

Il est tout à fait concevable de tempérer les médias sociaux en contrôlant en permanence les informations divulguées afin d’éviter d’entraver la confiance et la réputation par des propos inadéquats ou abusifs. Le tout est d’agir avec délicatesse et habileté.

Néanmoins, il est essentiel de faire le tri et de savoir accepter la critique qui pourrait être constructive et donnerai, ainsi, la possibilité de transformer une expérience client négative en une expérience positive.

Dans cette nouvelle ère technologique, il serait préférable pour les organisations financières de rapidement se faire à l’idée que les réseaux sociaux détiennent une bien large audience. Facebook, LinkedIn et Twitter se démocratisent et certains l’ont très vite compris. C’est le cas notamment de Morgan Stanley Smith Barney qui a vu dans l’intégration des réseaux sociaux un levier de développement et a ainsi été pionnière dans la mise en place d’une stratégie réseaux sociaux et content marketing.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, 45% de ses employés (sur la base de ses 18000 conseillers financiers qui utilisent les médias sociaux) ont ramené de nouveaux clients grâce à cette présence sur les réseaux sociaux et la stratégie mise en place. 90% d’entre eux ont confirmé le fait que LinkedIn leur a permis d’étendre leur réseau professionnel et d’identifier de nouveaux prospects.

Les réseaux sociaux, de par leur très large audience, sont un moyen incontournable pour diffuser l’expertise, les valeurs et l’image corporate de votre enseigne. Mais surtout, dans le secteur financier, c’est un moyen d’humaniser votre profession, de créer un lien direct entre votre cible et vos structure et d’intensifier le sentiment de transparence afin d’inspirer davantage la confiance.

Le webmarketing a déjà investi les salles de marchés. Il serait donc préférable pour toutes organisations financières désirant suivre la tendance d’orienter sa stratégie communicationnelle sur les réseaux sociaux.

Vous êtes actif dans le secteur financier ? Vous voulez vous orienter réseaux sociaux ? Eminence est à votre disposition pour vous conseiller et vous accompagner dans cette voie et dans le choix des méthodes qui seront les plus adaptés à vos objectifs stratégiques. N’hésitez pas à prendre contact avec l’un de nos experts dans le domaine !

E.T., Social Media & Brand Content Executive chez EMINENCE