A l’époque des tendances digitales, les hôtels de luxe doivent continuellement innover afin d’offrir une expérience  et des services interactifs à leurs clients.

C’est pourquoi, ces dernières années, plusieurs hôtels de luxe se sont lancés à l’assaut des nouvelles technologies digitales en mettant à la disposition de leurs clients des iPads leur permettant de commander un repas, demander un taxi ou consulter la carte de la ville.

Certains établissements ont même vu plus loin. Sur l’iPad fourni à leurs clients, le système est entièrement configuré pour l’hôtel en question. Ainsi sur la tablette on trouve seulement une application qui lui est dédiée permettant donc aux clients d’avoir un contact beaucoup plus direct avec les employés. Ce système fait en quelque sorte office de concierge personnel et apporte ainsi un service ultra personnalisé et correspondant parfaitement au positionnement luxe de l’hôtel.

Être digital et suivre les tendances est une bonne chose. Mais il faut tout de même faire attention à ne pas perdre l’aspect humain qui est nécessaire et très demandé dans le service hôtelier. Trop de technologie peut finir par  gommer toute proximité et relation client.

Il faut donc rester vigilent et faire attention à suivre certaines règles lors de la mise en place d’une stratégie digital telles que :

• Règle n°1: Être à l’écoute de ses clients grâce aux réseaux sociaux

Les internautes discutent beaucoup via les réseaux sociaux et c’est aussi là qu’ils donnent leur avis. Il faut savoir que les internautes donnent beaucoup plus facilement des avis négatifs que positifs (même s’ils ont été satisfait par le service). Il est donc important pour un hôtel d’être présent sur ces plateformes, d’être à l’écoute de ses clients et surtout de leur répondre. Ceci est encore plus important pour un hôtel de luxe qui se veut proche de ses clients et qui souhaite leur fournir des services ultra-personnalisés. Le client doit se sentir privilégié même lorsqu’il se trouve en dehors de l’hôtel.

• Règle n°2: Personnaliser la communication : service personnalisé

Etre au top de la technologie digitale ne doit pas être synonyme de robotisation et de perte de chaleur humaine. Il ne faut pas perdre de vue les maitres mots de l’hôtellerie : chaleur et personnalisation. Dans cette optique, Twitter peut être utilisé à cet effet. Grâce au tweet d’un client, le concierge peut réserver pour lui des places au restaurant,  lui organiser une sortie afin qu’ils puissent explorer les attraits touristiques de la ville, faire imprimer ses billets d’avion, contrôler la luminosité et la température de la chambre…

• Règle n°3: Rester humain

Le contact humain est important pour les clients d’un hôtel de luxe. Ils veulent avoir le choix d’utiliser des méthodes technologiques qui devraient être une option et/ou pouvoir être en contact avec un concierge. Pour certain clients, être accueilli dans leur chambre par un mot personnalisé écrit à la main a toute son importance.

• Règle n°4 : Échanger avec votre auditoire

Afin de ce s’informer sur les envies, attentes et besoin de ces clients, le Sofitel Washington a demandé à ses fans sur Facebook ce qu’ils souhaiteraient voir sur leur page. Cet évènement eu un franc succès car les consommateurs ont exprimé l’envie de lire d’avantage d’informations touristiques, des conseils culinaires (de luxe et romantiques pour les couples), ou encore en tête de réponses, des offres promotionnelles.

• Règle n°5 : Fidéliser les clients : le phénomène du social gaming

Le groupe ACCOR  récompense les adhérents de son programme de fidélité à travers une application Facebook qui utilise la géolocalisation. Ainsi, depuis 2012, l’application « A club places » récompense les clients réalisant un check-in dans l’un des hôtels du groupe. A chaque fois qu’un membre participant au programme se géolocalise avec l’application, il gagne des badges. Ces points bonus sont ensuite convertis en chèque «Club Accor hôtels ».

Ces badges cumulés peuvent être ensuite utilisés dans les hôtels du groupe mais aussi chez les partenaires d’Accor (Europcar, Club Med, cadeaux Lenôtre) et/ou en miles aérien à utiliser auprès des compagnies aériennes partenaires.

Le digital dans le secteur hôtelier de luxe se traduit plus sur des outils permettant de pousser la personnalisation du service à son maximum. Les voyageurs étant de plus en plus hyper-connectés sont très friands de ce type de solutions. Néanmoins, attention à ne pas en abuser et finir par perdre tout contact humain avec sa clientèle.

C.Z., account executive chez Eminence