Une concurrence de plus en plus accrue, des crises financières, des perturbations structurelles, une évolution du comportement des consommateurs, désormais le marché financier dit « traditionnel » se voit bousculé par l’évolution du monde actuel et entrainé dans une phase de stagnation.

Il en devient alors primordial pour les organismes financiers de s’adapter à ces changements dans l’objectif de solidifier leur position sur le marché, de conquérir de nouveaux clients et d’améliorer leurs relations clients-entreprise. L’innovation apparait alors comme une évidence.

Avec un appareil connecté en permanence au bout des doigts, le consommateur « digital » est à l’affût de toutes les nouveautés du marché. L’acte d’achat est de plus en plus rapide et impulsif et l’on oublie les longues phases de réflexion. Décidément, internet a développé de nouvelles habitudes et de nouveaux réflexes de consommation qui peuvent être mis en application dans beaucoup de secteurs d’activités et que le client 3.0 souhaiterait également retrouver dans le secteur financier.

Cette évolution du comportement, si elle n’est pas prise au sérieux, présente certains risques dont le principal est la fuite de la clientèle vers un acteur plus en phase avec ses attentes. Ces usages doivent être pris en compte comme des enjeux stratégiques de développement indétrônables.

Eminence s’intéresse de près aux nouveaux modes de consommations des produits financiers, et à la nécessité, pour ce genre d’organismes, de passer au digital. Voici pour vous un bilan des meilleures pratiques à mettre en place.

Institutions financières : la révolution « digitale » dans votre secteur est en marche

Si vous ne l’aviez pas encore remarqué, il est alors grand temps de vous réveiller car le digital a fait son entrée sur le secteur financier et il s’y installe de plus en plus. Les chiffres parlent d’ailleurs d’eux-mêmes : 35% des parts de marché des banques seront remises en jeu en 2020 suite à la digitalisation progressive du secteur. Cela signifie que les banques qui persistent à rester sur une stratégie de marketing et de communication dite traditionnelle, elles seront alors mises à l’écart et perdront à la fois en notoriété et crédibilité.

Les banques et autres organismes financiers connaissent des mutations profondes dans la gestion de leurs réseaux et s’orientent de plus en plus vers le numérique dans leurs activités quotidiennes. Pour les « retardataires », il est essentiel de commencer à penser digital et créer une plateforme technologique propre à votre activité pour coordonner l’ensemble des canaux dédiés à la relation client.

Cette mutation du secteur et des comportements consommateurs exige de  recentrer les offres de services en offrant en ligne des services segmentés et ciblés, adaptés aux contraintes des clients (des services en ligne 7j/7, 24h/24) mais aussi des conseillers clients en ligne.

Il serait aussi préférable pour les créanciers de jouer la carte de la proximité et d’investir dans les réseaux sociaux pour véhiculer leur expertise et améliorer leur image et leur notoriété en interagissant directement avec leurs clients actuels ou potentiels. Les médias sociaux sont en effet d’excellents outils d’interaction et de partage d’informations.

Le mobile : au cœur des mutations digitales financières

Passer à l’ère du digital devient une nécessité pour les acteurs financiers, une remise en question du modèle classique s’impose. Il est vrai que le maintien de la relation client est le centre d’occupation des institutions financières, mais le plus important serait d’utiliser tous les canaux dont votre cible se sert quotidiennement (Smartphones, réseaux sociaux, tablettes, plateformes Web…).

Quelques années en arrière, les services financiers et bancaires ont externalisé  quelques-uns de leurs services (virements, demandes de RIB, gestion de l’épargne, gestion du solde, consultation des nouveaux services…). Mais, l’objectif de la digitalisation pour les financiers, ne s’arrête pas là  et va encore plus loin.

L’explosion de l’utilisation des supports mobiles comme les Smartphones et les tablettes a accéléré de manière considérable cette transformation. Ce sont des outils incontournables et représentant un point d’entrée en relation-client sûr.

Penser « client » avant de penser « produit » et être encore plus près de sa cible aura un impact évident sur l’image que renvoie votre institution financière à vos clients.

La nouvelle génération de consommateurs est en perpétuelle quête de personnalisation, recherchant en premier lieu l’expérience utilisateur, la simplicité, la rapidité et la disponibilité. Elle ne conçoit plus l’acte d’achat sans faire appel aux technologies web ou mobiles. Ainsi pensez au responsive design, pensez aux applications mobiles qui sont de plus en plus utilisées. En bref : faites preuve d’empathie et soyez dans le vent !

La transformation n’est pas anodine, elle doit englober tous les aspects du corps de métier de l’organisation ainsi que toutes les contraintes juridiques qui en dépendent. Ces changements doivent s’effectuer dans une logique stratégique axée sur le digital qui permettera d’adapter l’entreprise aux attentes du marché et de sa clientèle.

Eminence vous propose ses services de suivi et de conseils en marketing digital spécialisés pour le secteur financier.

Forte de ses expériences dans différents divers secteurs d’activités mais aussi dans le secteur financier, nous sommes constamment à l’affût des dernières technologies digitales. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à prendre contact avec nous !

E.T., Social Media & Brand Content Executive chez EMINENCE